论本末倒置的国产游戏退款：只许家长退款，不

游戏退款，一直是国内游戏厂商避而不谈的话题，特别是网络游戏诞生以来，退款从未真正作为游戏售后不可或缺的组成部分被重视。甚至于说，除了为企业带去可观收益的大R以外，普通的中国游戏玩家，实际从来没有享受过真正的售后服务。

刻意的忽视态度，导致长久以来游戏充值更像是一锤子买卖，银货两讫后、除了下次充值厂商和玩家便老死不相往来。游戏公司更怕退款开了一个口子，致使大量玩家效仿，给产品收入造成负担。，即便耐不住个别磨人的玩家退了款，企业也多会低调处理。而唯一包不住的，通常是家长举起保护未成年人大旗，到厂商办公地点闹到人尽皆知、不能退款誓不罢休，这也是社会新闻中，游戏常常扮演的不光彩角色。

近日，终于有行业的领头羊公开站出来要拾掇下游戏的人设。腾讯游戏总监王磊在出席2017年国家网络安全宣传周活动时表态，只要腾讯接到不理性消费投诉，并核实为未成年人行为，公司就会予以退款。

不过，网友评论有点不大“领情”。有网友表示，此消息一出，将会出现大量冒称未成年人消费的退款请求，不少“儿子”得背锅。

网友不领情的缘由，在于这项退款承诺的受益人群并非玩家。

退款机制在中国海外游戏中十分普遍

中国虽然有良好健全的消费者保护机制，但影响范围通常只在实体商品打转，很难去界定数字商品的退款标准。在中国海外，数字游戏退款走得更远一些，并已经发展出相应成熟的体系。

比如App Store，尽管在《苹果媒体服务条款和条件》的用户协议中，苹果只会因“技术问题阻碍或无理延迟内容的交付”而给用户退款。但实际经过验证，用户在购买了付费应用后，可以在苹果官网的报告问题页面提交退款申请。

游戏内购同样可以退，只要在苹果受理退款请求的90天期限内。早年间苹果还需和用户邮件沟通，单纯觉得游戏“坑”，往往退款成功率不高。但如今苹果的退款态度已经越来越宽松，用户可以自行完成完整退款流程。

同样，Google Play也支持退款，虽然和苹果一样，Google Play事先声明对于“大多数Google Play购买交易，Google不会提供退款”，不过凡事总归有例外。如果用户购买的商品“不符合预期”、“无法正常使用”，或者单纯的“不想再要”，用户可以通过Google Play网站申请退款。

Google Play的退款期限要比苹果严厉，只有48小时。在2014年以前，这个期限甚至只有可怜的15分钟，基本只能满足不小心点错了的用户退款需求。经过两次更新后，Google Play的退款期限慢慢放宽到2小时，以及现在的48小时。

手游由于发展迅速，内购又容易带来很多冲动消费和争议，加上国外，特别是澳大利亚、欧盟地区偏心的消费者保护措施，中国海外手游平台的退款机制发展很快，平台被法律推着走。也算是形势比人强，毕竟苹果和谷歌没少因为“涉嫌”垄断而被欧盟罚钱，今年6月份谷歌刚被开了张24.2亿欧元(约合人民币188亿元)的罚单，犯不着计较个别用户的几十块上百块。

而由于市场规模的差异，PC上对于退款会相对更加小气些，像Steam的退款政策要求用户不能玩超过2小时。2小时以内自动退款、2小时以外就各凭本事，就看用户面对客服的口才和演技了。

WeGame同样延续了和竞争对手相似的退款政策，被退款的产品运行时长不能超过2小时，距离购买不超过2周。值得注意的是，虽然在退款这件事上腾讯WeGame做出了实质无差别表态，但WeGame在中国游戏行业也算是新生事物，用户量最为庞大的手游领域，退款机制依然迟到。

可以发现，虽然大多平台都表态只有玩家没有享受到所购买服务才能退款，但实际各家平台对于用户退款的宽容度非常大。制止恶意退款多在事后规制，先将所有用户判定为好人。

国产游戏退款权仅属于家长?是时候回到玩家手中了

相对的，Gamelook以为，国内游戏退款机制的确是缺失的，也是畸形的。而在非游戏业的电商领域，国内退款、退货早已形成一套成熟的机制。

在游戏业更为奇葩的是，只要祭出未成年人名号，游戏退款就畅行无阻的舆论环境，实际揭示了一个长期以来存在于中国游戏行业的诡异现象游戏公司在保护家长、而非自身消费者的利益。但通常，家长又常常并非游戏玩家，只给未成年人退款意味着只给家长退款，那些真正有合理退款理由的玩家却未能满足。游戏企业反而没有真正保护好自己消费者的利益，着实是一件特别奇怪的事。

但恶意退款一则不是常态，二则恶意退款行为之所以产生，与厂商堵塞了与用户之间的沟通渠道有莫大干系。长期以来，用户寄希望现实成文法律法规的救济又需耗费过高成本，玩家之口，疏胜于堵，玩家的怨气何尝不是。交流通道被堵塞导致恶意退款有了滋生的土壤，乃至形成产业，又是后话了。

正如国内游戏厂商面临的玩家评价权力释放一样，退款作为一项用户基础权力也理应被尊重。用户说两句，打个差评可能影响后续购买，都已经有中国厂商可以忍了。退款不过损失一名用户的收益，态度好甚至能重得用户青睐、产生消费，又何乐而不为呢。

对于短生命周期的手游来说，概不退款的态度的确是最优解。但在精品为上，人人想做长生命周期产品的今天，不如先从最基本的退款开始做起。

（本文转载自Gamelook）